خلق تجربه لذت بخش وتاثیر آن در رشد کسب وکار

ذر این مقاله قصد داریم بگیم چگونه با خلق تجربه لذت بخش برای مشتری  باعث رشد کسب و کار بشویم با پارس تاتس همراه باشید

همیشه برای کسب و کارها مهم است که خدمات خاص و جذابی به مشتریان ارائه کنند تا باعث شود خود یا خانواده شان برای خرید مجدد برگردند.

در سال های اخیر کسب و کار ها چند قدم جلوتر آمده و به دنبال خلق تجربه لذت بخش برای مشتری هستند.

استارت آپ برای بقا نیاز دارند هر چه سریع تر سرنخ های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند.

برای داشتن یک رابطه بهتر درک و ارتقا تجربه مشتری اهمیت بسیار بالایی دارد.

تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.

در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه لذت بخش ، موثر و عالی موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید.

بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعا یکی از مهم ترین اصولی است که برای یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد.

پنج نکته زیر به شما توضیح می دهد که چگونه تجربه مشتری می تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:

بازگشت دوباره مشتریان:

احساس مشتریان در تعامل با کسب وکار شما مشخص می کند که دوباره بر خواهند گشت یا خیر.

اگر از خدمتی که به آنها ارائه دادید ، شگفت زده شوند احتمال برگشت آنها بالاتر می رود.

برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید ایجاد ارزش برای مشتری ، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان باعث خلق تجربه کاربری به یاد ماندنی در ذهن آنان خواهد شد.

جذب مصرف کننده یا مشتری جدید :

تبلیغات دهان به دهان قدرتمندترین ابزار بازاریابی و فروش است وقتی مشتریان راضی شما درباره تجربه خوبشان با دیگران صحبت می کنند .

آنها بدون هیچ هزینه ای  برای کسب و کار شما تبلیغات کرده و شما بدون هزینه کردن ریالی موفق می شوید مشتریان جدید جذب کنید.

بیشتر مردم دوست دارند تجربیات متفاوت و خاص خود را با همکاران ، دوستان و خانواده شان در میان بگذارند.

تمرکز بر ایجاد تجربه متفاوت برای مصرف کننده یا مشتری ، مشتریان جدید به بیزینس شما روانه خواهد کرد.

نظرات خوب مصرف کننده یا مخاطبان :

در حال حاضر بسیاری از مشتریان هنگامی که که قصد خرید یک خدمات یا محصول جدید را دارند ، به وب سایت های بحث و بررسی درباره آن خدمات یا محصول مراجعه و نظرات مخاطبان را به دقت مطالعه می کنند.

اکثر نظرات به صورت داستان کوتاهی است که فرد دریافت کننده خدمات یا محصول ، ماجرای خرید خود و تجربه ای که از به کارگیری آن خدمت یا محصول به دست آورده را با دیگران به اشتراک می گذارد.

دقت کنید مصرف کنندگان یا مشتریان که از شما رضایت دارند در این وب سایت ها حضور فعال داشته و از تجربیات خوبشان در ارتباط با کسب و کار شما پرسش و پاسخ گذاشته تا دیگران نیز به این خرید تشویق شوند.

دریافت بازخورد برای بهبود :

هر اطلاعاتی به عنوان بازخورد از مشتریان دریافت می کنید به شما کمک می کند تا محصول یا خدمات خودتان را با علایق و سلایق مشتریانتان منطبق تر نمایید.

این بازخورد می تواند اطلاعاتی از جمله نحوه توصیف محصول یا خدمات شما توسط مشتری ، تعریف درباره ارزشی که کسب و کارتان برای آنها به وجود آورده است یا حتی بیان نیازهایشان باشد.

اگر کانال ارتباطی دو طرفه ای ایجاد کنید ، مشتریان می توانند این نگاهشان را با شما به اشتراک بگذارند.

تعیین نتایج آینده :

هر طوری که با مشتریانتان رفتار کنید ، آینده کسب و کارتان را به همان شکل خواهید ساخت.

هر تعامل شما با مشتریان ، بخشی از تجربه آنان در همکاری با کسب و کار شما را شکل می دهد.

مشتریان اگر تجربه خوبی با کسب و کار شما داشته باشند ، بیش از دو سال بعد ، تمایل دارند با شما کار کنند.

مشتریانی که تجربه بدی از تعامل با کسب و کارها دارند ، بیش از مدت ذکرشده از همکاری با آن برند خودداری می کنند.

استراتژی تجربه مشتری :

خلق تجربه کاربری درخشان ، امر ساده ای نبوده و بدون دنبال کردن یک استراتژی هدفمند ، انجام چنین کاری تقریبا غیر ممکن است.

استراتژی خلق تجربه کاربری عبارت است از اتخاذ تصمیمات درست و طرح هایی کاربردی که کلیه لحظات کلیدی مشتری را در طول تعاملات او در بر می گیرد.

برای  استراتژی خلق تجربه کاربری لازم است که موارد زیر را در نظر بگیرید:

دسترسی و ارتباطات: 

قبل از آنکه استراتژی خلق تجربه کاربری را طرح ریزی کنید، بهتر است تمام کانال های ارتباطی مورد نظر را بررسی نموده و مطمئن بشید که مشتریان از طریق همین کانال ها با شما مرتبط خواهند بود.

خدمات رسانی آسان و راحت:

باید ببینید مشتریان شما به راحتی پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت می کنند؟ برای اینکه از این امر مطمئن شوید کلیه کانال های آنلاین و آفلاین را بررسی کنید.

شخصی سازی:

با بهره گیری از اطلاعات در دسترس و موجود ، می توانید استراتژی خلق تجربه کاربری خود را شخصی سازی نموده و آن را مطابق با نیازهای فردی مشتریان ایجاد کنید.

به این ترتیب مشتریان احساس خواهند کرد که توجه لازم به آنها ایجاد می گردد.

انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: 

کانال های ارتباطی شما و مشتریانتان باید قابلیت جمع بندی اطلاعات را داشته باشند.

به این ترتیب قادر خواهید بود تجربه ای خاص و عالی را ایجاد کنید. به همین ترتیب عدم انعطاف پذیری تبعات نامطلوبی را در پی خواهد داشت.

لازم است کانال های ارتباطی شما به گونه ای عمل کنند که بتوانید کلیه لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی کرده و نتایج حاصل از آن را بررسی کنید. بنابراین ایجاد تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه از ملزومات کسب و کارهای امروزی است.

بنابراین بهتر است که کانال های ارتباطی خود اعم از آنلاین و یا آفلاین ، کامپیوتر شخصی یا گوشی های هوشمند ، شبکه های اجتماعی یا پشتیبانی همزمان را به خوبی بررسی نموده و از عملکرد و انعطاف پذیری آنها اطمینان یابید.

پیش از قبول کردن تصمیمات و تدابیر لازم برای ایجاد یک استراتژی لازم است مطالب کلیدی و مهم را مطالعه نموده و با اتکا به این مولفه اصلی نمودار مسیر تعامل مشتری را رسم کنید.

به این ترتیب اطمینان پیدا می کنید که استراتژی شما بر اساس واقعیت تنظیم شده و این استراتژی بهشما کمک خواهد کرد تا به اهداف خود دست یابید.

نقشه راه تجربه مشتری :

نمودار مسیر تعامل مشتری عبارت است از ترسیم بصری کلیه مراحلی که مشتری در خلال تعامل با برند و از اول تا آخر مسیر با آنها مواجه بوده است. یعنی مجموع فعالیت ها ، احساسات ، محرک ها و مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه می شوند.

به بیان روشن تر نمودار مسیر تعامل مشتری نمایانگر تصویری از تعاملات مشتری با برند مورد نظر است.

در واقع این ابتدایی ترین مرحله ای است که استراتژی تجربه مشتری سودمند بوده است.

چرا ایجاد نمودار مسیر تعامل مشتری لازمه

اطمینان از مشتری مداری :

استراتژی های مربوط به تجربه کاربری تنها در صورتی عملکرد مطلوبی خواهد داشت که تمام سازمان در جهت خلق تجربه لذت بخش برای مشتریانش گام بردارد.

تهیه نمودار مسیر تعامل مشتری شامل تمام بخش ها و توابع سازمان از کلیه فرآیند ها ، لحظات کلیدی و مشکلات به وجود آمده مطلع گردند.

ضرورت این نکته از آن جهت است که بین تمامی بخش ها هماهنگی لازم به وجود می آید تا روند تجربه کاربری هر چه بهتر و مطلوب تر باشد.

درک شخصیت مشتری :

لازم است توجه داشته باشید که با انتخاب و هدف قرار دادن مشتری های نامناسب وقت خود را هدر خواهید داد.

بنابراین برای دوری از این قبیل اشتباهات لازم است نمودار مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل مرتبط با روانشناختی و جمعیت جمعیت شناسی از قبیل سن ، جنسیت، و برخی جزئیات دیگر ترسیم نموده و بر اهمیت چنین مواردی واقف باشید.

اطلاع از شخصیت مشتری کمک خواهد کرد تا رفتارها ، محرک ها ، و فعالیت های مشتریان را به خوبی درک کنید.

ترسیم نمودار مسیر تعامل مشتری کمک خواهد کرد تا شخصیت مشتری و تصمیمات ناشی از آن را در طی لحظات کلیدی هر یک از مراحل گوناگون درک کنید.

تضمین کننده فروش سریع تر و ساده تر:

کند بودن چرخه فروش یکی از رایج ترین دلایل انصراف مشتریان از خرید است.

حتی گاهی دیده شده مشتریانی که از اول از خود تمایل نشان داده اند نیز در یک چرخه کند از خرید منصرف شده اند.

ارائه اطلاعات متناقض نیز یکی دیگر از دلایل اصلی دلسرد شدن مشتریان است.

با رسم نمودار مسیر تعامل مشتری و اتحاد بخش های سازمان برای تحقق اهدافی مشترک می توان اطمینان داشت که هیچ مشکل غیر قابل حل شدنی بر سر راه مشتری قرار نخواهد گرفت.

معیار سنجش تقاضا برای محصولات جدید:

یکی ازسخت ترین وظایف برندها آن است که برای محصولات جدید تقاضا ایجاد کنید.

برای اینکه یک محصول جدید با توفیق رو به رو شود لازم است تا از طرف مخاطبین قبول گردد.

هنگام رسم نمودار مسیر تعامل مشتری با توجه به شخصیت خریداران موجود و قطعی می توان بازار را به سمت و سوی درستی هدایت کرد.

به این ترتیب می توان مشکلات به وجود آمده را به تیم های فروش ، موفقیت مشتری و بازاریابی انتقال داده و شکاف حاصل از عدم تطابق را پوشش داد.

روش صحیح ایجاد نقشه راه تجربه مشتری:

اهداف خود را مشخص کنید.

تحقیقات خود را به درستی انجام دهید که این تحقیقات دو نوع هستند 

۱- مطالعات مبتنی بر کشف و شهود .

۲- مطالعات تحلیلی.

کلیه لحظات کلیدی اصلی را شناسایی کنید.

تمام لحظات کلیدی را به یکدیگر متصل کنید.